O advento das novas tecnologias possibilitou que diferentes transações pudessem ser realizadas através de multicanal de vendas.

Hoje, o cliente não quer ser obrigado a ir a uma loja física para realizar a compra de um produto ou a contratação de um serviço. O consumidor se tornou multicanal. Ele deseja se relacionar com sua empresa de diferentes maneiras, através de várias plataformas; e espera que você esteja pronto para atendê-lo em canais integrados com agilidade e inovação.

Multicanal de vendas: Novas perspectivas e possibilidades

Multicanal de vendas refere-se ao uso de diferentes canais de comunicação, a fim de estabelecer uma interação mais ativa com os clientes e prospects, ampliar as vendas e a divulgação da marca.

Para atingir esses objetivos deve-se fazer uso de ferramentas como redes sociais, blog e e-commerce; além de estratégias offline, como ações em PDV, representantes comerciais, vendas via call center, entre outras.

Entretanto é importante focar em canais que fazem parte da realidade do seu público-alvo. Caso contrário, você irá despender tempo e recursos financeiros desnecessariamente.

E não se esqueça: É fundamental que todos os canais escolhidos dialoguem entre si, e transmitam para o cliente a imagem de uma empresa séria, inovadora e confiável. Isso segue o conceito de OmniChanel.

Através de meios de comunicação digital, seu cliente pode estar neste momento em busca de informações consistentes sobre o que ele deseja adquirir. Dessa maneira, em um cenário multicanal sua empresa deve estar preparada para estabelecer interações coerentes e sólidas com o consumidor, com intuito de motivá-lo a realizar a compra.

Vantagens do Marketing Multicanal para seu negócio

Estreitar a interação com seus clientes pode trazer diferentes benefícios para o seu negócio. Você amplia as chances de divulgação da sua marca, e consequentemente, as possibilidades de conversão serão muito maiores.

A utilização de diferentes canais de comunicação colabora para que seus clientes te encontrem com mais facilidade. Possibilita que dialoguem com sua empresa no momento que considerarem mais conveniente e através do meio mais acessível.

O consumidor também pode transitar em sua rede multicanal. E a partir de uma compra realizada em seu site, por exemplo, ele pode ir até uma loja física ou recorrer a uma rede social, a fim de sanar algumas dúvidas. Dessa maneira, para manter a linearidade do diálogo, não se esqueça de investir em um bom CRM que armazene todo o histórico do relacionamento do consumidor com a sua empresa. Assim o cliente sentirá que possui um vínculo com sua empresa e dificilmente irá quebrá-lo.

Ampliando as formas de se relacionar com o cliente, você também aumenta os canais para obter feedback sobre seu negócio. Esteja pronto para tratar todas essas situações e usá-las a favor de sua empresa. Examine as falhas apontadas por seus clientes em seu processo de vendas; a fim de melhorar cada vez mais a experiência do consumidor com sua empresa.

O multicanal de vendas, atrelado ao Marketing Digital, também permite que você tenha uma visão mais ampla sobre seu cliente. Através de meios de comunicação digitais, você consegue analisar o comportamento dos seus clientes. E, assim, enxergar suas dores e possíveis soluções para esses problemas.

Como implantar uma estratégia multicanal

Implantar uma estratégia multicanal pode ser um desafio para muitas empresas, mas não é nada impossível de se conseguir. Vamos analisar abaixo dois diferentes cases para te direcionar na sua estratégia:

  • Empresas de Telefonia

Apesar das empresas de telefonia possuírem uma base unificada com informações dos seus clientes; é muito comum que a concepção de estratégia de atendimento seja deixada de lado do ponto de vista de multicanal, focando em atividades divididas: retenção, vendas, suporte e etc.

Quando um cliente entra em contato com a empresa para sanar uma dúvida ou reclamar do valor da conta, por exemplo, o atendente muitas vezes não possui o histórico do mesmo, perdendo a oportunidade de oferecer algum produto ou serviço, reduzindo as vendas e a produtividade.

Enquanto isso, esse mesmo cliente que ligou para reclamar, está na lista de contatos do setor de vendas da mesma empresa para ser abordado por outro vendedor. Percebe o tempo que a empresa perde não sendo multicanal? A venda ou a oferta que poderia ser passada ao cliente no momento em que ele liga, só será oferecida muito tempo depois.

Essa é uma estratégia falha de multicanais. Apesar de existirem vários meios de comunicação disponíveis para o consumidor, eles não possuem integração e compartilhamento das informações. O histórico do cliente fica perdido e, infelizmente, não é possível criar um diálogo personalizado.

  • Companhias aéreas

Diferentemente do exemplo anterior, companhias aéreas conseguem muitas vezes estabelecer uma linearidade de comunicação com os seus consumidores. Se você, por exemplo, aceitar o adicional para ter um assento especial, que lhe garante mais conforto durante a viagem. A empresa utilizará seu histórico de preferências, e passará a acrescentar esse aditivo automaticamente. Mostrando que conhece os seus gostos e se preocupa com seu bem-estar.

Lembre-se: Que para obter sucesso em sua rede multicanal é fundamental focar na experiência do consumidor. Sua estratégia deve concentrar-se em criar um diálogo funcional com o cliente, de modo que seu histórico e preferências sejam valorizados e respeitados.

É essencial ter um setor de Inteligência, trabalhando juntamente com o campo de TI, para que a integração de dados em seu multicanal de vendas seja possível.

O Call Center Inteligente no Marketing Multicanal

Já o Call Center Inteligente é um exemplo completo de multicanal de vendas. Ele se difere de um call center tradicional, pois consegue integrar vendas via telefone, a estratégias de Marketing Digital e a plataformas como blog, e-commerce e redes sociais.

Desse modo, o Call Center Inteligente está pronto para atender qualquer tipo de consumidor; desde os mais conservadores, através de vendas via telefone, até aqueles que possuem maior confiança em meios digitais, através de e-commerce.

Caso o cliente queira transitar e utilizar mais de um canal para se comunicar com a empresa, o Call Center Inteligente consegue estabelecer uma integração dos multicanais utilizados. Ao ser atendido por um segundo meio de comunicação, esse já traz um histórico com informações relevantes sobre o comportamento e as necessidades do consumidor. O que torna a venda mais rápida, aumenta o número de conversões e, consequentemente, a lucratividade final.

Em um mercado tão competitivo, cheio de novos negócios, cada vez mais modernos e criativos, é essencial que sua empresa seja multicanal e ofereça uma experiência sólida e inovadora para seus clientes e prospects.

Quer saber mais sobre Call Center Inteligente? Leia nosso artigo: “Call Center Inteligente vs. Call Center  Tradicional”

A GDAX é pioneira na implantação do conceito de Call Center Inteligente no Brasil. A empresa se utiliza das mais avançadas técnicas de marketing digital e automação dos processos de venda para atingir novos patamares de produtividade e conversão em operações de venda remota.

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