omni-channelÉ bem provável que você chegou aqui por que em algum momento se deparou com o termo omni-channel.  E você quer saber o que isso significa e como isso pode ajudar na geração de resultados melhores.

Primeiro você precisa saber que sua curiosidade é boa. Aliás, ela é ótima, por que você irá aprender sobre o conceito que é  grande tendência no mercado de varejo. Sabendo disso, vamos direto ao assunto? Nesse post você verá:

O que é Omni-Channel?

Como implementar o Omni-Channel

O que é Omni-Channel?

Omni, vem do latim omne que significa tudo ou todo. Já channel é canal em inglês. Na tradução livre Omnichannel pode ser entendido como “todos os canais”.

No mercado, é uma prática que se baseia na integração de todos os canais utilizados por uma empresa. Nessa perspectiva, não há diferença entre o mundo online e o off-line ou entre qualquer canal que a empresa disponibiliza.

O ponto central

O conceito se baseia, essencialmente, na experiência do consumidor que deve perceber a empresa sempre da mesma forma, independentemente do canal escolhido.

Que tal um exemplo para deixar esse conceito bem claro?

Vamos supor que sua empresa vende roupas. Seu cliente está navegando pela internet e acessa seu e-commerce, escolhe alguns produtos, mas fica em dúvida sobre o tamanho.  Então ele percebe que uma das suas lojas físicas está próxima a casa dele e decide continuar comprando lá.

Se sua empresa estiver dentro do conceito Omni-Channel seu cliente não terá problemas. Na loja física ele pode experimentar as roupas que já viu no site e concluir a compra com facilidade.

Agora, se sua empresa ainda atende ao modelo de multicanal (ou seja, possui vários canais de vendas, mas não há integração entre eles) seu cliente vai chegar à loja e procurar pelas roupas que viu, ele será advertido que os produtos do e-commerce e da loja não são os mesmos.

E aí, como fica a experiência do consumidor? No mínimo ruim, não é? Ele não vai ver sua marca como uma grande solução. Para ele cada canal é uma sentença, uma marca diferente . Porque não há como estender os benefícios de um canal ao outro e muito menos transitar entre eles sem deixar de sentir uma ruptura nos serviços, produtos e comunicação.

Nesse ponto é importante percebermos por que essa última experiência não foi legal e quanto ela poderá impactar nas suas vendas. É fato que o comportamento do consumidor está mudando, as pessoas estão conectadas e pesquisando pelos produtos antes de efetuar a compra. E aí você decide vender online, isso é ótimo. Mas seus clientes não abandonaram as lojas físicas ou pararam de ligar, ou seja, eles tentam todas as formas de contato. Por isso você deve atender a todos os canais com excelência, manter uma uniformidade e, principalmente, a qualidade da experiência.

OK, entendido o que é e qual a importância desse conceito, então agora é a hora de saber…

Como implementar Omni-Channel?

Primeiro, comece fazendo uma avaliação dos seus canais de vendas. É interessante responder perguntas-chave como:

  • Quantos canais de vendas sua empresa possui e qual a qualidade deles?
  • Os canais são suficientes para atender a demanda?
  • Quais canais são mais relevantes para seu cliente?
  • Quais canais estão com tendência de crescimento de demanda em seu segmento?

Situar sua empresa nessas perguntas é fundamental para entender qual é o ponto crítico:

  • Minha empresa precisa de novos canais.
  • Minha empresa não precisa de novos canais, mas precisa melhorar os canais existentes.
  • Minha empresa precisa de novos canais e também de melhorar os canais existentes.
  • Os canais de vendas da minha empresa estão bons.

Se você está companhando as tendências de mercado, já está ciente que é importante considerar ter um canal de venda online, certo? Já para canais offline, especificamente, para vendas remotas é legal você conhecer o novo conceito de call center.

Na visão interna

Avaliação feita e ponto crítico resolvido, agora é hora de começar a implementar Omni-channel internamente. E isso significa: possibilitar a integração entre as áreas da empresa! É bem provável que cada canal tenha um gestor, você não precisa unir a gestão, até porque dependendo do número de canais isso pode ser inviável.

Por outro lado, sua empresa vai precisar manter todos os gestores alinhados. Eles terão que conversar e ter uma visão ampla dos dados (leads e clientes na base, estatísticas, volume de pedidos, estoque…). Os sistemas precisam estar integrados para oferecer, em qualquer canal, os mesmos benefícios e produtos a seu cliente, além de atender também aos processos logísticos. Se essa integração está parecendo algo complicado, vai aí uma boa dica: considere automatizar suas vendas.

Observe também a comunicação interna e a gestão de pessoas: seus colaboradores devem entender que os canais não concorrem entre si. A ordem é trabalhar juntos, pois todos têm o mesmo objetivo final: melhorar a experiência do cliente para gerar mais vendas. 

Na visão externa

A aparência é primeira percepção do cliente, logo seus canais precisam ter a mesma identidade de visual. Escolha um padrão visual, cores, logos, imagens e formas de comunicação que serão aplicados em todos eles.  Ainda dentro da comunicação: treine seus vendedores e produza textos com mesmo tom e abordagem. Seu cliente precisa ter a sensação de está entrando no “mundo” da sua empresa, ele vai esperar o mesmo padrão, sempre!

Experiência do consumidor é tudo! Então pense que o atendimento ao cliente que deve ser completo. Qualquer canal deve resolver todos os problemas dos consumidores, independentemente da origem do primeiro contato. Seja em razão de compra, dúvida, reclamação, sugestão ou elogio.

Você percebeu? Com o Omni-channel seus canais trabalham juntos de verdade, assim sua força de vendas será maior. Não tenha dúvidas! O Omni-channel é a “onipresença” de sua empresa em diversos canais, prezando pela integração, eficiência e entrega de resultados.

Quer se aprofundar mais nesse assunto, leia também: O que preciso para vender serviços pela internet?

 

Fernando Lúcio é Administrador formado pela UFMG, possui MBA em Marketing pela FGV-RJ e MBA Internacional em MKT pelo ISCTE-Lisboa. Trabalha com Internet e Telecom desde 1997, foi executivo nas operadoras Oi e Claro. Desde 2009 é Sócio Diretor da GDAX e vem implementando a cada dia os conceitos de Marketing Digital na gestão de Call Center, criando assim o Call Center Inteligente. Apaixonado por tecnologia e inovação, adora startups e desafios de alta complexidade.

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