motivacaoBoa parte dos casos de baixa conversão no Call Center deve-se aos problemas no treinamento de Call Center tradicional.

É  importante lembrar que o treinamento é nada menos do que a base de todo o processo de vendas. É um dos fatores cruciais para o atingimento das metas e o bom desempenho dos vendedores.

Você deve estar se perguntando: “O que há de errado no treinamento do meu televendas que tem impedido o aumento da minha taxa de conversão? Há problemas no treinamento de call center que eu ainda não consegui enxergar?”

Esteja certo de que não é apenas um problema, são vários. E as chances de cada um deles estar presente dentro do seu Call Center são enormes.

Se há problemas no treinamento de call center, dificilmente seus vendedores atingirão as metas estabelecidas. O que provocará não apenas um baixo resultado efetivo em vendas, bem como a falta de habilidade e comprometimento dos vendedores.

Listamos abaixo os 10 maiores problemas no treinamento de Call Center:

10 problemas no treinamento de Call Center Tradicional:

1. Time disperso na sala de reunião

Este é um dos problemas mais prejudiciais no treinamento de Call Center Tradicional. Manter a atenção de inúmeras pessoas, com conhecimentos pré existentes diferentes, enquanto você tenta instruí-las em um ambiente fechado e muitas vezes turbulento devido às conversas paralelas, além de cansativo e estressante, acaba sendo pouco produtivo. Sem falar nas novas gerações de profissionais que se “instruem” e aprendem sozinhos em frente ao Google e Youtube!

2. Excesso de slides do PowerPoint

O PowerPoint é uma das ferramentas mais utilizadas nos treinamentos de Call Center. Entretanto é preciso ficar atento quanto ao seu uso ou ele acabará se tornando um dos seus maiores inimigos. O excesso de slides torna a apresentação do treinamento ‘robótica’ e intensifica o ócio e a distração dos treinandos. É muito comum encontrar “instrutores” de call center que são somente locutores do conteúdo do PowerPoint, lendo slide a slide até o final. Quando muito, anotadores de dúvidas.

3. Baixa aderência ao aprendizado

Veja bem, se o time está disperso com conversas paralelas e ainda existe excesso de conteúdo, é claro que a aderência e a efetividade do seu treinamento irá cair muito.

Um estudo realizado por psicólogos da Unifesp revelou que nosso cérebro se recorda com mais facilidade de algo que associamos a um contexto ou que tenha importância emocional (clique aqui para ler mais sobre a pesquisa). Isso explica porque os novos modelos de treinamentos dinâmicos e online têm crescido absurdamente. Os mecanismos e ferramentas de jogos geram muito mais envolvimento entre a operação, sem precisar perder tempo (e dinheiro) com longos treinamentos em sala de aula.

4. Instrutores desconectados com as metas de venda e qualidade exigidas diariamente

Na maioria dos casos, os instrutores de treinamento do call center tradicional são focados apenas na capacitação comportamental dos vendedores e não são inseridos na operação, o que acaba dificultando o alinhamento com as metas e resultados exigidos. Como precisam treinar várias turmas de vários assuntos diversos, acabam sendo superficiais no conteúdo, passando a percepção de: “Como este instrutor quer me ensinar algo se sabe menos do que eu?”.

5. Conteúdos fora dos padrões ou “distantes” do dia a dia

Como podemos perceber, um problema vai desencadeando o outro. Justamente pela falta de inserção e acompanhamento dos instrutores no âmbito de vendas, os treinamentos acabam sendo desatualizadoscarentes de técnicas e exemplos que realmente se aplicam à realidade.

6. Tempo perdido sem “vendas” com o time parado na sala de treinamento

Para a realização do treinamento em sala de aula geralmente é preciso interromper o trabalho de toda a equipe. Isso acaba ocasionando a perda de algumas horas de vendas que fará uma diferença significativa nas metas do dia/mês. Todo o processo de “parar a venda, locomover até a sala, pausa, lanche, etc…” é tempo perdido!

7. Instrutores sobrecarregados na produção de PPT’s 

Além de ministrar treinamentos, os instrutores ainda são responsáveis por criar todo o conteúdo das aulas e mantê-los atualizados. Devido a todo esse fardo, os instrutores acabam ficando sobrecarregados e pouco produtivos, tornando o treinamento ainda menos efetivo.

8. Mudanças no mercado mais rápidas do que a velocidade de atualizar o PPT

O mercado muda constantemente e num curto espaço de tempo as ofertas e abordagens mudam e novas melhorias são feitas. Entretanto, é quase impossível fazer com que os treinamentos sejam atualizados na mesma velocidade em que as mudanças ocorrem. A menos que você tenha um responsável disponível somente para a atualização dos ppt’s, o que custa caro e não é tão viável –  tornando os slides ultrapassados, com informações não redefinidas.

9. Custos da estrutura de treinamentos subindo

Quando você pensa em sala de treinamento, o que vem à sua mente? Uma sala com várias cadeiras confortáveis, um computador de alta tecnologia, um projetor moderno e um profissional capacitado para ministrar o treinamento da melhor maneira possível, correto? Considerando o alto custo de toda a estrutura de treinamento, as constantes manutenções que DEVEM ser feitas e a atual crise econômica que estimula a redução de custos, manter uma ou mais salas de treinamento acaba se tornando um problema.

10. Baixo resultado EFETIVO EM VENDAS

Esta é uma das maiores evidências de que o treinamento do call center tradicional não é proveitoso, já que mesmo gastando várias horas de treinamento por mês, o resultado em vendas é efetivamente baixo. Seu time de vendas precisa de mais de 200 horas de treinamento ou precisa crescer 15% em vendas? Quando foi a ultima vez que seu instrutor de treinamento lhe mostrou o volume de vendas que o novo PPT agregou para sua Empresa?

Podemos fazer uma lista bem maior se quisermos, refletindo o “caos” do modelo de treinamento atual nos televendas e call centers.

Sabe qual foi nossa solução aqui no Call Center Inteligente?

Decidimos “acabar” com os treinamentos formais, do modelo “ppt-projetor-time parado”.

Apostamos na implementação de Gamification (conjunto de práticas e ferramentas dos jogos aplicados que tem como finalidade enriquecer e impulsionar a participação, gerando engajamento e comprometimento por parte dos usuários com uma dinâmica de incentivo e recompensa aos participantes por realizarem determinada tarefa). A criação de pílulas de conteúdo situacionais, nos formatos que a nova geração consome (Youtube, Twitter, Quizzes) e entregues no dia a dia, sem a “pausa desgastante” do treinamento formal.

Após nossa migração de modelo, conseguimos um crescimento de 65% de aderência do time aos treinamentos e de sucesso nas provas.

Conclusão

É inegável que o modelo de treinamento do Call Center tradicional já não é mais tão eficaz, visto que você investe e perde tempo e dinheiro sem atingir os resultados esperados.

Agora que você já conhece os principais problemas no treinamento de Call Center, recomendamos a leitura dos artigos: “Como aumentar a produtividade usando Gamification no Call Center” e “5 dicas para aumentar a produtividade do seu call center“.

 

A GDAX é pioneira na implantação do conceito de Call Center Inteligente no Brasil. A empresa se utiliza das mais avançadas técnicas de marketing digital e automação dos processos de venda para atingir novos patamares de produtividade e conversão em operações de venda remota.

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