O absenteísmo no televendas é um dos fatores mais preocupantes para qualquer gestor. Esse resultado interfere, diretamente, no alcance de todas as metas. Inclusive na principal da operação: vendas. Reduzir o absenteísmo no televendas é ação fundamental para a sustentabilidade de qualquer call center.


Mas você sabia que algumas simples práticas podem contribuir para o controle e redução desse indicador? Iremos citar 4 dicas valiosas para que você derrube de vez o seu absenteísmo.

1 – Inclua o vendedor no contexto


A empresa é construída por todos os funcionários. Logo, o insucesso dela reflete diretamente no fracasso do colaborador. Bater metas significa muito mais do que receber uma comissão. Garante a sustentabilidade e saúde financeira da empresa.
Por isso, esclareça ao funcionário todas as consequências diretas e indiretas das faltas injustificadas ou desnecessárias para si próprio. Mostre a real necessidade da presença dele e o quanto sua ausência prejudica os colegas nos seguintes aspectos:

  • Quando ele falta, a meta de vendas individuais dos colegas aumenta;
  • A ausência dele diminui o potencial da equipe em alcançar a meta coletiva;
  • Prejudica o senso de cooperação dentro da equipe.

É interessante que o colaborador sinta-se parte do resultado geral. A gestão à vista e a apresentação de resultados fracionados (individual, equipe, operação e empresa), fazem o colaborador enxergar além do prejuízo de sua falta – antes de trabalhar com gestão à vista, sugerimos que você leia nosso artigo sobre NR 17. Assim, ele passa a perceber o quanto sua presença é importante diariamente. Chame-o para a responsabilidade de comparecer e contribuir.
Todos precisam estar cientes de sua verdadeira importância para o contexto geral e o batimento das metas da empresa. 

2 – Prepare o vendedor para bater as metas

Logicamente, a principal função de um vendedor é bater a meta de vendas. Logo, se ele não consegue, não sente-se realizado profissionalmente. Tal frustração profissional vira insatisfação e provoca o mau comportamento.

O trabalho do gestor é, justamente, contribuir para a evolução de cada vendedor. Por isso, os treinamentos, reciclagens e o acompanhamento periódico de resultados são medidas essenciais para capacitar o vendedor e para que ele se sinta realizado no trabalho.


Quanto mais realizado, mais satisfeito, mais motivado, mais comprometido com os resultados finais da equipe o vendedor estará.

3 – Avalie comportamento e use o feedback como ferramenta contra o absenteísmo


A avaliação de comportamento é necessária, não somente como forma de prevenção, mas também como correção através dos feedbacks. Avaliações de desempenho com critérios como o absenteísmo, atrasos e pausas extrapoladas, por exemplo, são uma forma de monitorar a qualidade do comportamento da equipe.
Condicionar a comissão a resultados positivos de monitoria de qualidade e comportamentais ajuda a reduzir o absenteísmo no televendas, assim como melhorar outros indicadores críticos, como o tempo falado, número de tratativas, percentual de conversões, entre outros. A comissão total pode estar condicionada ao percentual desses outros resultados.
Lembrando que todas as condições impostas precisam estar alinhadas com os colaboradores. Certifique-se de que todos compreendem a importância do alcance dos resultados (de vendas e comportamento).

O caminho para uma equipe assídua e aderente é a boa comunicação e feedbacks bem aplicados. 

4 – Tenha uma gestão positiva e justa

Uma boa gestão é extremamente importante para reduzir as taxas de absenteísmo no call center. É preciso contar com líderes que adotem uma atitude positiva e próxima, transmitindo entusiasmo e segurança. O time de vendas precisa saber que está amparado por líderes e processos eficientes e seguros, que são capazes de mostrar o melhor momento para agir. É primordial que os gestores tratem todos os vendedores de forma exatamente igual, sem exceções. Ou seja, o que é proibido para um, ou permitido para outro deve ser replicado à todos, sem existir os famosos “protegidos” do chefe. Esse comportamento favorece o clima organizacional, reduzindo os conflitos e as tensões do ambiente.

Como calcular margens médias de absenteísmo?

Já sabe quantas faltas em média, seu call center pode assumir por mês sem prejuízos? Se você não sabe, está na hora de calcular. É imprescindível saber quantos operadores podem faltar ao mesmo tempo e por quantas vezes de forma a não prejudicar o desempenho geral de sua operação.

Vamos ao exemplo para você entender melhor:

Supondo que sua equipe possui 10 vendedores que trabalham 6 horas por dia e neste mês sua empresa funcionará durante 26 dias. A capacidade máxima de horas trabalhadas no call center é calculada da seguinte forma:(Quantidade de vendedores x carga horária diária x dias úteis no mês).

Neste caso: 10 (vendedores) x 6 (carga horária/dia) x 26 (dias úteis) = 1.560 horas no mês. Porem, no decorrer do mês o time de vendas apresentou o seguinte resultado de ausências:

  • 4 horas de atrasos;
  • 3 horas de saídas antecipadas;
  • 8 faltas
  • Total de horas perdidas: 55 horas

Ou seja, o seu call center possui capacidade para produzir durante 1.560 horas no mês, mas sua improdutividade foi de 55 horas. O tempo improdutivo em relação à capacidade total de produção é chamado absenteísmo.

E como calcular o absenteísmo deste mês?

  • (horas perdidas / horas totais) X 100
  • (55/1560) x 100 = 3,5%

Seu televendas perdeu 3,5% da capacidade de produzir no mês, o que acarretou diminuição em suas vendas. Se você considera esse número alto para a sustentabilidade do seu negócio, planeje uma ação imediata. Evitando uma crise operacional em sua empresa e mantendo as operações em pleno funcionamento.

O absenteísmo é um dos principais ofensores à produtividade dentro de empresas com call center. Para eliminá-lo da sua operação, além das práticas que já apresentamos, invista na inteligência do seu departamento de recursos humanos, para identificar as causas mais comuns das ausências. Com base nas informações levantadas, adote ações qualitativas para reduzir o absenteísmo.

Acha que essas dicas vão ajudar você a reduzir o absenteísmo no televendas? Se precisa de um pouco mais de ajuda para uma boa gestão de equipe, conheça os 6 princípios básicos para fazer uma boa gestão de televendas.

 

Suzana é formada em Comunicação Social com ênfase em Jornalismo pelo Centro Universitário Newton Paiva. É certificada em Marketing de Conteúdo e Inbound Marketing pela Rock Content. Trabalha com Marketing desde 2010.

Pin It on Pinterest

Compartilhe!

Compartilhar nas redes sociais