terceirizar o call centerUma pergunta que intriga vários executivos e empresários hoje em dia é se eles devem ou não terceirizar o call center. Nós concordamos que essa não é uma decisão fácil e vários aspectos devem ser levados em conta para uma tomada de decisão que irá trazer os benefícios esperados. Este post foi elaborado em duas partes, de forma a facilitar o seu entendimento e, ao mesmo tempo, fornecer um guia prático para a auxiliar o seu processo de tomada de decisão:

  • Parte I – Principais considerações antes de terceirizar o call center
  • Parte II – Questionário para identificar se precisa ou não terceirizar o call center

Parte I – Principais considerações antes de terceirizar o call center

Vários pontos precisam ser amplamente discutidos pela equipe de gestão da empresa antes da definição se terceirizar o call center é a solução ideal. De acordo com a nossa experiência, os mais relevantes são:

Aspectos Estratégicos
  • Qual é a importância do call center para o negócio da empresa?
  • Qual é o nível de integração dos processos do call center com as demais áreas?
  • O call center é considerado “core business” ou não?
Aspectos Financeiros
  • Qual solução apresenta o melhor ROI (Retorno sobre investimento)?
  • A terceirização é algo de longo prazo ou apenas para atender uma necessidade específica de curto prazo?
  • Quais são os investimentos necessários para terceirizar o call center?
Aspectos Humanos
  • Qual é o perfil dos funcionários que trabalham na empresa hoje? Os funcionários do call center terão o mesmo perfil ou são muito diferentes?
  • Os benefícios do time do call center serão os mesmos do restante da empresa?
  • A empresa está preparada para o desafio de selecionar, contratar e treinar um grande volume de pessoas?
Aspectos Jurídicos
  • A empresa está adequada aos requisitos da NR 17?
  • O time jurídico está preparado para atuar com várias áreas da empresa para reduzir o risco de processos trabalhistas?
  • A empresa está ciente do que deve ser feito do ponto de vista jurídico para garantir uma terceirização saudável?
Aspectos Tecnológicos
  • Os sistemas da empresa podem ser acessados remotamente e com total segurança?
  • Existem customizações que precisam ser feitas para terceirizar o call center? Qual é o investimento a ser feito?
  • A empresa possui sistemas de gestão de call center que seguem as mais modernas técnicas de gestão e produtividade?

Parte II – Saiba se você precisa ou não terceirizar o call center 

Para facilitar o seu processo decisório, elaboramos um teste que busca reunir as principais considerações que você e seu time de gestão precisam avaliar para tomar uma decisão consciente e bem informada sobre terceirizar ou não o seu call center.

É claro que você poderá sofisticar ainda mais esse teste para levar em conta outros aspectos importantes para o seu negócio. Mas a nossa experiência diz que pelo menos 80% das principais questões que você deve considerar fazem parte dele.

Então vamos lá? Faça agora a simulação e descubra se você precisa terceirizar o call center.

Fazer simulação

Conclusão

Vários aspectos devem ser levados em conta antes de se decidir por terceirizar ou não um call center. É importante que uma análise criteriosa seja feita antes da empresa tomar essa importante decisão. Considere investir em sistemas e processos de controle antes de terceirizar o seu call center para garantir o sucesso da sua terceirização e maximizar o retorno do seu investimento.

Leia mais sobre esse assunto em Estou pronto para terceirizar meu call center?

Você quer entender mais como funciona o call center inteligente?

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Bruno é um dos sócios diretores da GDAX. Formado em Administração de Empresas pela UFMG e com MBA Full-Time pelo INSEAD na França ele tem se dedicado a disseminar o conceito de Call Center Inteligente em todo o Brasil. Bruno tem mais de 15 anos de experiência nos mercados de Internet, Telecom e Call Center e tem como ambição revolucionar o mercado de call centers de vendas.

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